مزایای بکارگیری CRM در کسب و کار

مزایای بکارگیری CRM در کسب و کار

CRM :

به همه فرآینده و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت و سازمانها برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان بکار می رود .

  • جذب مشتری : بازاریابی تک به تک ، مذاکرات اثر بخش ، روانشناسی رفتار با مشتری ، طراحی تجربه مشتری
  • حفظ مشتری : کدهای رفتاری سازمان با مشتری ، مدیریت شکایات مشتریان ، اندازه گیری سطح رضایت مشتری
  • توسعه مشتری : برنامه های وفادارسازی ، باشگاه مشتریان
  • شناسایی مشتری : تعریف و بخش بندی مشتریان ، شناسایی رفتار مشتریان ، شناسایی ارزش مشتریان ، داده کاوی

مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM  :

  • پاسخگويي سريع به درخواست مشتريان
  • فراهم کردن شرايط مراجعه مجدد مشتري
  • کاهش هزينه هاي تبليغاتي
  • افزايش فرصت هاي بازاريابي و فروش
  • شناخت عميق تر مشتري
  • دريافت باز خورد از مشتري و توسعه خدمات و محصولات جاري

اهداف مهم مدیریت  ارتباط با مشتری  CRM:

  • تامین کالاها و خدمات منطبق با نیازهای مشتری
  • ارتقای کیفیت کالاها و خدمات فراتر از نیاز مشتری
  • کمک به فعالین فروش و تسریع در رسیدن به هدف
  • حفظ مشتریان فعلی و دسترسی به مشتریان جدید
  • سفارشی کردن محصولات و خدمات برای مشتریان منحصر به فرد
  • افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان

مدیریت ارتباط با مشتری :

  • مشتری ( فروش ، بازاریابی ، خدمات )
  • ارتباط
  • مدیریت
  • 20% مشتریان 80% فروش و سود آوری را ایجاد می کنند . ( قانون 80-20 )
  • فروش به مشتری جدید تا 4 برابر دشوارتر از فروش به مشتری قدیمی است .
  • هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید ، 6 برابر فروش به شمتری قدیمی است .
  • اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند ، 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و 14 نفر از بین 20 نفر ، به فروشندگان دیگری مراجعه می کنند .
  • همه مشتریان برای شرکت سودآور نیستند .
  • هر مشتری ناراضی بطور متوسط به 10 نفر دیگر تجربه ناخوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می گوید .
  • 95% از مشتریان ناراضی ، اگر با سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود ، مشتریان وفادار خواهند شد .
  • در مدیریت ارتباط با مشتری می بایست به تمامی ذینفعان سازمان توجه نمود ( مشتریان ، جامعه ، تامین کنندگان ، کارکنان سازمان ، سهامداران و مالکان )

انواع فناوری CRM :

  • CRM عملیاتی :

اتوماسیون نیروی فروش ، سیستم های ERP ، مدیریت کمپین ، خدمات به مشتریان

  • CRM تحلیلی :

آمار ، نمودار ، دشبرد ، داده کاوی

  • CRM ارتباطی تعاملی :

مرکز تماس ، نامه/ فکس ، اینترنت / ایمیل ، تماس شخصی ، پورتال ، کیوسک های شهری ، مراجعه حضوری

نظر بدهید