crm چیست ؟ ✔️

توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است . يكي از مهمترين اين دستاوردها كه منجر به افزايش سطح آگاهي جامعه گرديده است، سهولت در دسترسي افراد به حجم وسيعي از اطلاعات گوناگون مي باشد. با افزايش آگاهي افراد جامعه، نيازهاي جامعه نيز افزايش مي يابد، برخي از اين نيازها عبارتند از نيازهاي شهري، اجتماعي، قانوني، فرهنگي و شخصي .

بخشي از اين نيازها توسط شركت ها وسازمان هاي خصوصي و بخشي ديگر توسط سازمان هاي دولتي مرتفع مي گردد.در كشور ما ايران، سازمان ها و ارگان هاي دولتي نقش محوري و اصلي در پاسخگويي به بخش اعظم نيازهاي افراد حقيقي و حقوقي را بر عهده دارند. با توجه به اين موضوع كه سازمان هاي دولتي با حجم وسيعي ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانين و دستورالعمل ها مواجه مي باشند لذا پيچيدگي هاي زيادي در فعاليت هاي اين سازمان ها وجود دارد. اين پيچيدگي ها در برخي از موارد مي تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزينه هاي اضافي و بروز مشكلا تي از اين قبيل گردد . سازماني كه بتواند اين تعاريف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانين را درچهارچوبي مبتني بر تكنولوژي روز دنيا ساماندهي نمايد، مي تواند از رخ دادن مسائل پيش بيني نشده جلوگيري نموده و مبادلات كاري خود را هرچه بيشتر تحت كنترل داشته باشد.

امروزه سازمان هاي دولتي در تلاش اند با تكيه بر فن آوريهاي جديد اطلاعاتي ، سازمان را به گونه اي تغييردهند كه رسالت پاسخگويي به مردم را در كمترين زمان ، با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام رسانند و CRM بهترين راه ممكن براي رسيدن به اين مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازماني رابصورت شفاف تعريف مي نمايد و مزاياي بسياري چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پيوسته و ۲۴ ساعته ،كاهش هزينه ها، افزايش بازده و بهره وري را براي سازمان ها به ارمغان مي آورد.

مديريت روابط با مشتريان فلسفه عملياتي كسب وكار براي جذب و نگهداري مشتريان، افزايش ارزش مشتري، وفادار نگه‌داشتن مشتري و نگه داشتن آنها و پياده سازي استراتژي هاي مشتري محور مي باشد . CRM به بهبود روابط با مشتريان، تمركز بر تصوير جامع چگونگي يكپارچگي ارزش مشتري ، نيازمنديها، استثناء‌ها و رفتارها از طريق تحليل داده‌ها در تعامل با مشتري مي پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM مي توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. بنابراين يك سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند.

سازمان ها از برخي روش‌هايي شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليتهاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركتها و ..... مي باشد.

هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يكي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي كه اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical CRM) تمام اجزايي كه براي تحليل روابط و ويژگيهاي مشتري كه بر اساس اجراي فعاليتهاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاكيد بر نياز مشتريان و استثنائاتشان وجود دارد، تامين مي كند. قبل از اينكه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند كه چگونه مشتريان براي خريد كردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري  (CBC) ناميده مي‌شود. ما فرض مي‌كنيم كه زنجيره تمام چرخه هاي خريد مشتريان از طريق چرخه حيات هركدام از مشتريان اجرا مي‌شود. اين فرآيند با توقف مصرف پايان مي‌پذيرد.

مساله از اينجا شروع مي شود که يک مشتري در محصول , کالا , خدمات و سرويسي که ارائه مي دهيم يک چيزي ديده که به سراغ ما مي آيد و مشتري مي تواند يک تجربه خوب داشته باشد يا اينکه مشتري ما را اخراج مي کند ! آقاي  SamWalton مشهور به walmart مي گويد : (مشتري تنها کسي است که مي تواند ما را اخراج کند , از مدير عامل گرفته تا بقيه کارمند !!)

CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است : مشتري , روابط و مديريت. منظور از روابط , ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمند تر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيند ها و تجارب سازمان .

تعاريف متفاتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است که از آن جمله مي توان به بازاريابي يک به يک يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود . شايد تعريف زير که موئز ليمايم (Moez Limayem ) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد (( CRM به همه ي فرآيند ها و فناوري هايي اطلاق مي شود که سازمان براي شناسايي ، ترغيب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتري به کار مي گيرد.))

شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زير خلاصه نمود :

✔️ الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه )

ابتکارات فورد در بکارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي , يکي از مهمترين شاخص هاي اين دوره مي باشد . هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول کاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي ) اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند .به عبارتي ديگر در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد , افزايش کارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند .

✔️ ب) دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)

اين دوره هم زمان با ابتکار شرکت هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فزآيند ها آغاز شد .اين امر به نوبه خود به توليد کم هزينه تر و با کيفيت تر محصولات منجر شد.با مطرح شدن روشهايي نوين مديريت کيفيت مانند TQM اين دوره به اوج خود رسيد .اما با افزايش تعداد شرکت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف کيفيتي )ديگر اين مزيت رقابتي براي شرکتها پيشرو و کارساز نبوده و لزوم يافتن راه هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي شد

✔️ ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش سازي انبوه)

در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان ، توليد کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه کم ، کيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند ، به معناي ديگر توليد کنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف يافتن راه هايي براي رضايت مشتريان سابق خود معطوف نمايند .

مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM

يک واقعيت ملموس براي سازمان هاي تجاري است و به طور خلاصه مزاياي زير را براي سازمان به دنبال دارد:

1. پاسخگويي سريع به درخواست مشتريان
2. فراهم کردن شرايط مراجعه مجدد مشتری
3. کاهش هزينه هاي تبليغاتی
4. افزايش فرصت هاي بازاريابی و فروش
5. شناخت عميق تر مشتری
6. دريافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

دلايل حرکت سازمانها به سوي سرمايه گذاري بر مديريت ارتباط با مشتری

1. استفاده از روابط جاري با مشتري هاي فعلي براي به حداکثر رساندن ميزان رشد درآمدها
2. مشخص کردن ، جذب نمودن و حفظ بهترين مشتري ها
3. معرفي و مشخص کردن روال ها و فرآيند هاي فروشي که بيشتر تکرار مي شوند .
4. پاسخگويي به نيازها و رفع تقاضاي مشتريان
5. ايجاد و اجراي يک راهبرد فعال بازارياب که به کاهش هزينه‌ها و شناخت عميق تر مشتري منجر مي شود .