چگونه کارایی تجربه کاربری UX را اندازه‌گیری کنیم ✔️

برای شروع باید بدانید که اندازه گیری راندمان UX با چند کلیک ساده انجام نمی شود. این یک فرآیند طولانی است که زمان می برد و باید در مورد آن فکر کرد. اندازه‌ گیری UX مستلزم مشاهده رفتار کاربران است، یعنی اینکه آنها چگونه وظایف خاصی را اجرا می‌کنند، و اینکه آیا با هر کدام از آنها مشکل دارند یا خیر. این کار اطلاعاتی را درباره تجربه کاربران در اختیار شما قرار می‌ دهد.

اما این اطلاعات به ‌عنوان «خوب»، «مثبت»، «بد»، «می‌تواند بهتر باشد» و غیره نشان داده نمی‌شوند. این اطلاعت دقیقاً با اعداد بیان شده اند که اگر اصل عملکرد هر معیار و نحوه محاسبه آن را بفهمید، می توانید تجربه کاربری را درک کنید. این امر برای سرمایه گذاران که پول خود را برای ایجاد یک نرم افزار خرج می کنند بسیار مهم است و باید این گزارش را به آنها ارائه دهید.

بنابراین، اندازه ‌گیری UX مانند نوعی دماسنج نیست که نشانه ‌ها و مقیاس های دقیقی را به شما نمایش دهد، با اندازه‌ گیری UX زنجیره فعالیت های کاربران و نگرش آنها نسبت به محصول خود را مشاهده می کنید. معیارهای زیادی برای آن وجود دارد، اما برای اندازه گیری راندمان UX تنها به تعداد کمی از آنها نیاز دارید. در بخش بعدی به آنها خواهیم پرداخت.

ما معیارها را به دو دسته تقسیم می کنیم؛ معیارهای رفتاری UX و معیارهای نگرشی UX. هر کدام از آنها نقش مهمی را ایفا می کنند و اگر می خواهید همه چیز را درباره نظرات کاربران در مورد محصول خود بدانید، باید روی هر دوی آنها تمرکز کنید.

معیارهای رفتاری  UX

درک اینکه مردم چگونه از محصول شما استفاده می کنند و چه کارهایی را در آن انجام می دهند بسیار مهم است. چنین معیارهایی شامل موارد زیر است:

⚪ بازدید از صفحه
⚪ نرخ ترک صفحه
⚪ نرخ تبدیل
⚪ میزان موفقیت
⚪ جستجو و پیمایش
⚪ میزان خطای کاربر

• بازدید از صفحه این امکان را برای شما فراهم می کند که بفهمید چند صفحه در وب سایت یا برنامه تلفن همراه شما مشاهده شده است. چند کلیک و فرآیند روی این صفحات انجام شده است. این داده ها به شما کمک می کنند تا در مورد فعالیت نرم افزار خود بیشتر بدانید.

• نرخ ترک صفحه به شما کمک می کند تا تعداد کاربرانی را که محصولی را به سبد خرید خود اضافه کرده اند و سپس بدون پرداخت از صفحه خارج شده اند، تعیین کنید. دلایل مختلفی برای آن وجود دارد: کاربر به چیز دیگری علاقمند شده، همان محصول را با قیمت مقرون به صرفه تری پیدا کرده و یا تصمیم گرفته خرید خود را به تعویق بیندازد.

• نرخ تبدیل یکی از مهم ترین معیارهایی است که باید روی آن نظارت کنید. نرخ تبدیل تعداد کاربرانی را نشان می دهد که اقدامات خاصی مانند تهیه اشتراک، تماس با مدیران، خرید، پر کردن فرم تماس و غیره را انجام داده‌اند. هر چه نرخ تبدیل بالاتر باشد، برای کسب و کار شما بهتر است.

• میزان موفقیت فعالیت، TSR یا نرخ موفقیت کار، تعداد کارهایی را که از ابتدا تا انتهای آن به درستی اجرا شده اند را نشان می دهد. به عنوان مثال، اگر ده نفر شروع به خرید کردند و دو نفر از آنها موفق به انجام آن نشدند، باید دریابید که آنها با چه مشکلاتی روبرو بودند. اگر میزان موفقیت کار بالا باشد، به این معنی است که تجربه کاربری در سطح بالایی قرار دارد.   

• جستجو و پیمایش. لازم است بدانید مردم چگونه از نوارهای ناوبری و نوارهای جستجو در نرم افزار شما استفاده می کنند. یعنی اگر کاربران در هنگام ناوبری نتوانستند آنچه را که نیاز دارند پیدا کنند، گام بعدی آنها استفاده از نوار جستجو است. این بدان معنی است که UX بسیار پیچیده است و ناوبری برای کاربران خیلی واضح نیست. بنابراین این دو معیار را بررسی کنید تا ببینید مردم چگونه از وب سایت یا برنامه تلفن همراه شما استفاده می کنند.

• میزان خطای کاربر تعداد ورودی های اشتباه را نشان می دهد. به عنوان مثال، کاربران برای ثبت نام باید فرم مشخصی را پر کنند. و آنها چند تلاش ناموفق برای وارد کردن شماره کارت اعتباری یا آدرس فیزیکی خود داشته اند. هر چه میزان خطای کاربر بیشتر باشد، نرم افزار مشکلات کاربرپذیری بیشتری دارد.

معیارهای نگرشی UX

این معیارها به شما نشان می‌دهند که کاربران در استفاده از محصول شما چه احساسی دارند، چه نظری دارند، درباره آن چه می‌گویند و غیره. همچنین چگونه نگرش آنها بر درک از برند تأثیر می‌ گذارد. این معیارها شامل موارد زیر است:

⚪ مقیاس کاربردپذیری سیستم
⚪ امتیاز خالص بهبوددهنده
⚪ رضایت مشتری

• مقیاس کاربردپذیری سیستم یک پرسشنامه کوتاه شامل لیستی از ضروری ترین سوالات است. این لیست به شما کمک می کند کاربردپذیری محصول و بخش های خاص آن را تست کنید. چرا این لیست باید کوتاه باشد؟ زیرا بعید است که کاربران وقت خود را صرف پاسخگویی به سوالات زیادی کنند. پرسشنامه SUS ممکن است حاوی سوالاتی باشد که در آن کاربران فقط باید پاسخ را با یک علامت (موافق/مخالف، بله/خیر) مشخص کنند. 

• امتیاز خالص بهبوددهنده. این معیار به شما این امکان را می دهد وفاداری مشتریان و آمادگی آنها را برای اقدامات بعدی در نرم افزار خود ارزیابی کنید. برای جمع آوری اطلاعات در مورد وفاداری کاربران، یک سوال اصلی از آنها پرسیده می شود: «آیا محصول ما را به دوست خود توصیه می کنید؟» برای مثال در این سوال یک مقیاس از ۰ تا ۱۰ و یا پاسخ هایی مانند «بله»، «احتمالا، بله»، «مسلماً نه» و غیره وجود دارد.

• امتیاز رضایت مشتری. برای ارزیابی این معیار، باید سوالات مرتبط با سطح کیفیت خدمات و مسائل مربوط به آن را از کاربر بپرسید. اولین و ساده ترین سوال این است که «آیا از وب سایت ما راضی هستید؟» تعداد سوالات ممکن است متفاوت باشد، اما به یاد داشته باشید که نباید بیش از حد سوال بپرسید.

Google Analytics سرویسی از گوگل است که برای مدیران وب سایت ها و بهینه سازان ایجاد شده و به آنها اجازه می دهد تا رفتار کاربران را در وب سایت تجزیه و تحلیل کنند. اطلاعات جمع آوری شده در سرورهای راه دور گوگل ذخیره می شود. برای اتصال به سیستم، متخصصان باید بلوک کوچکی از کد جاوا اسکریپت را در صفحات وب سایت نصب کنند یا از کدهای تگ منیجر استفاده کنید.

Google Analytics به نظارت بر معیارهای حیاتی مانند موارد زیر کمک می کند:

• ضریب بازگشت. این ضریب درصدی از بازدیدکنندگان وب سایت یا یک برنامه تلفن همراه را نشان می دهد که از صفحه هدف بازدید کرده و بعد از ۵ تا ۱۵ ثانیه نرم افزار یا وب سایت را ترک کرده اند. هدف اصلی هر توسعه دهنده ای کاهش ضریب بازگشت تا حد امکان است.

• نرخ خروج. با ضریب بازگشت متفاوت است زیرا صفحه ای را نشان می دهد که کاربران بیشتر از سایر صفحات در یک وب سایت یا برنامه تلفن همراه آن را ترک کرده اند. به عنوان مثال، صفحه تماس با ما. وقتی کاربران پس از پر کردن فرم تماس از این صفحه خارج می شوند، چیز بدی نیست. اما اگر کاربران زیادی از صفحه محصول خارج می شوند، موضوعی است که باید به آن توجه کنید. 

• میانگین زمان صرف شده در یک صفحه. کارکرد این معیار واضح است. شما نظارت می کنید که کاربران بیشتر وقت خود را در چه صفحاتی صرف می کنند و نتیجه گیری های مرتبط را انجام می دهید.

• میانگین صفحات بازدید شده در هر دوره زمانی. با این معیار متوجه می شوید که در هر دوره زمانی چند صفحه توسط کاربران مشاهده شده است.

• استفاده از دستگاه. این معیار برای صاحبان نرم افزاری که می خواهند بدانند از چه دستگاه هایی برای ورود به محصول آنها استفاده می شود مناسب است. اگر این محصول یک اپلیکیشن موبایل باشد، روی تبلت ها یا گوشی های هوشمند استفاده می شود. اما یک وب سایت ممکن است در همه دستگاه ها استفاده شود و تجزیه و تحلیل آن به شما کمک می کند تا دریابید که کاربران چگونه ترجیح می دهند در وب سایت شما گشت و گذار کنند.

جدای از معیارهای استاندارد، Google Analytics به شما این امکان را می دهد روی معیارهای رفتاری سفارشی که در موارد خاص مورد نیاز است، نظارت کنید. با این حال، برای انجام این کار به کمک یک برنامه نویس نیاز دارید.

Google Optimize سرویسی است که برای تست رابط کاربری وب سایت استفاده می شود. با استفاده از Google Optimize، مالکان می توانند تست A/B و چند کانالی را انجام دهند و اطلاعات مربوط به رفتار کاربران در وب‌ سایت ‌ها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند.

در صورت تغییر یک یا چند جزء از وب سایت، تست های A/B امکان اطلاع از تغییرات در واکنش کاربران را فراهم می کند. تست های A/B به ارزیابی اینکه کدام نسخه از سایت (نسخه قبلی یا فعلی) بهتر است کمک می کند. بنابراین، رفتار کاربران نشان می دهد که یک وب سایت ایده آل چگونه باید به نظر برسد.

Hotjar ابزار قدرتمندی است که به صاحبان وب سایت ها کمک می کند تا نرخ تبدیل را بهینه کنند و کاربردپذیری وب سایت های خود را بهبود بخشند. محبوب ترین ویژگی های Hotjar عبارتند از کانال های تبدیل، نقشه های حرارتی و سوابق کاربران.

Hotjar ابزارهای بازخورد مشتری و تجزیه و تحلیل را ترکیب می کند تا به کاربران کمک کند که بفهمند بازدیدکنندگان بیشتر روی چه چیزی کلیک می کنند و چقدر زمان صرف هر صفحه می کنند. Hotjar به تهیه پرسشنامه ها نیز کمک می کند و می توانید از این ابزار برای محاسبه میزان رضایت مشتری استفاده کنید. با استفاده از این داده ها، تمام نقاط ضعف وب سایت خود را می شناسید.

Crazy Egg یک برنامه تحلیلی آنلاین است که ابزارهایی را برای نظارت بر تعداد بازدیدها در اختیار شما قرار می دهد. بسته به جایی که افراد کلیک کرده اند، نقشه های حرارتی ایجاد می کند. بنابراین می فهمید که باید روی چه قسمت هایی از وب سایت تمرکز کنید.

نقشه های حرارتی به شما نشان می دهند که نرخ تبدیل در کجا بیشتر بوده و شما با آنها می توانید این صفحات را برای افزایش نرخ تبدیل بهبود ببخشید. نقشه ‌های اسکرول نشان می ‌دهند که کاربران چقدر یک صفحه را به پایین اسکرول کرده اند و بیشتر در کجا توقف داشته اند. Crazy Egg برای دیدن یک تصویر کلی از فعالیت کاربران در نرم افزار شما استفاده می شود.

این ابزار هم برای تجزیه و تحلیل موبایل و هم برای وب سایت استفاده می شود. Heap یک رقیب فوق العاده برای Google Analytics است و ویژگی هایی مشابه به آن دارد. Heap امکان اندازه گیری راندمان UX و ثبت تمام اقدامات هر کاربر در یک وب سایت یا برنامه تلفن همراه را فراهم می کند.

Heap به شما اجازه می دهد تا فعالیت های کاربر را به طور خودکار ردیابی کنید، و کاربران فعال و بخش های مورد علاقه کاربر را برایتان تعریف می کند. Heap همچنین وب سایت ها و اپلیکیشن های موبایل را بدون کدنویسی برچسب گذاری می کند.

Clicky سرویس آنلاینی است که امکان کنترل ترافیک را فراهم می کند، تجزیه و تحلیل گسترده ای از ترافیک انجام می دهد، به تغییرات آنها پاسخ می دهد و آمار دقیقی به شما ارائه می دهد. بنابراین ابزار Clicky یک گزینه عالی برای نظارت بر ترافیک شما و تمام بخش های مرتبط با آن است.

Localytics یک ابزار چند پلتفرمی عظیم برای موبایل و وب سایت است که به شما این امکان را می دهد کاربران خود را بهتر درک کنید، رویدادهای کلیدی و تعاملات کاربر را ردیابی کنید، ROI را افزایش دهید و یک استراتژی بازاریابی درجه یک ایجاد کنید. این ابزار دارای ویژگی های بسیاری است و می توانید به راحتی از آن برای اندازه گیری راندمان UX استفاده کنید.

و در نهایت، شما باید بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید، نظرات آنها را برای بهبود محصول خود در نظر بگیرید. انتقادات و پیشنهادات آنها را نادیده نگیرید زیرا داشتن مشتریان وفادار به معنای موفقیت در تجارت هستند.