مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
CRM چیست؟
به همه فرآینده و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت و سازمانها برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان بکار می رود .
✔️ جذب مشتری: بازاریابی تک به تک ، مذاکرات اثر بخش ، روانشناسی رفتار با مشتری ، طراحی تجربه مشتری
✔️ حفظ مشتری: کدهای رفتاری سازمان با مشتری ، مدیریت شکایات مشتریان ، اندازه گیری سطح رضایت مشتری
✔️ توسعه مشتری: برنامه های وفادارسازی ، باشگاه مشتریان
✔️ شناسایی مشتری: تعریف و بخش بندی مشتریان ، شناسایی رفتار مشتریان ، شناسایی ارزش مشتریان ، داده کاوی
مطالعه بیشتر: مدیریت مشتری مداری سازمانی CRM یا مدل جهانی WCM ؟
مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM :
✔️ پاسخگويي سريع به درخواست مشتريان
✔️ فراهم کردن شرايط مراجعه مجدد مشتري
✔️ کاهش هزينه هاي تبليغاتي
✔️ افزايش فرصت هاي بازاريابي و فروش
✔️ شناخت عميق تر مشتري
✔️ دريافت باز خورد از مشتري و توسعه خدمات و محصولات جاري
مطالعه بیشتر: 5 اصل برای موفقیت CRM
اهداف مهم مدیریت ارتباط با مشتری CRM:
✔️ تامین کالاها و خدمات منطبق با نیازهای مشتری
✔️ ارتقای کیفیت کالاها و خدمات فراتر از نیاز مشتری
✔️ کمک به فعالین فروش و تسریع در رسیدن به هدف
✔️ حفظ مشتریان فعلی و دسترسی به مشتریان جدید
✔️ سفارشی کردن محصولات و خدمات برای مشتریان منحصر به فرد
✔️ افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
مدیریت ارتباط با مشتری :
✔️ مشتری ( فروش ، بازاریابی ، خدمات )، ارتباط، مدیریت
✔️ 20% مشتریان 80% فروش و سود آوری را ایجاد می کنند . ( قانون 80-20 )
✔️ فروش به مشتری جدید تا 4 برابر دشوارتر از فروش به مشتری قدیمی است .
✔️ هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید ، 6 برابر فروش به شمتری قدیمی است .
✔️ اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند ، 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و 14 نفر از بین 20 نفر ، به فروشندگان دیگری مراجعه می کنند .
✔️ همه مشتریان برای شرکت سودآور نیستند .
✔️ هر مشتری ناراضی بطور متوسط به 10 نفر دیگر تجربه ناخوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می گوید .
✔️ 95% از مشتریان ناراضی ، اگر با سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود ، مشتریان وفادار خواهند شد .
✔️ در مدیریت ارتباط با مشتری می بایست به تمامی ذینفعان سازمان توجه نمود ( مشتریان ، جامعه ، تامین کنندگان ، کارکنان سازمان ، سهامداران و مالکان )
مطالعه بیشتر: راهنمای صفر تا صد راه اندازی فروشگاه اینترنتی و مارکت پلیس
انواع فناوری CRM :
✔️ CRM عملیاتی :
اتوماسیون نیروی فروش ، سیستم های ERP ، مدیریت کمپین ، خدمات به مشتریان
✔️ CRM تحلیلی :
آمار ، نمودار ، دشبرد ، داده کاوی
✔️ CRM ارتباطی تعاملی :
مرکز تماس ، نامه/ فکس ، اینترنت / ایمیل ، تماس شخصی ، پورتال ، کیوسک های شهری ، مراجعه حضوری
محصول مرتبط: طراحی اپلیکیشن مارکت پلیس
ثبت نظر