CRM :
به همه فرآینده و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت و سازمانها برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان بکار می رود .
- جذب مشتری : بازاریابی تک به تک ، مذاکرات اثر بخش ، روانشناسی رفتار با مشتری ، طراحی تجربه مشتری
- حفظ مشتری : کدهای رفتاری سازمان با مشتری ، مدیریت شکایات مشتریان ، اندازه گیری سطح رضایت مشتری
- توسعه مشتری : برنامه های وفادارسازی ، باشگاه مشتریان
- شناسایی مشتری : تعریف و بخش بندی مشتریان ، شناسایی رفتار مشتریان ، شناسایی ارزش مشتریان ، داده کاوی
مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM :
- پاسخگويي سريع به درخواست مشتريان
- فراهم کردن شرايط مراجعه مجدد مشتري
- کاهش هزينه هاي تبليغاتي
- افزايش فرصت هاي بازاريابي و فروش
- شناخت عميق تر مشتري
- دريافت باز خورد از مشتري و توسعه خدمات و محصولات جاري
اهداف مهم مدیریت ارتباط با مشتری CRM:
- تامین کالاها و خدمات منطبق با نیازهای مشتری
- ارتقای کیفیت کالاها و خدمات فراتر از نیاز مشتری
- کمک به فعالین فروش و تسریع در رسیدن به هدف
- حفظ مشتریان فعلی و دسترسی به مشتریان جدید
- سفارشی کردن محصولات و خدمات برای مشتریان منحصر به فرد
- افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
مدیریت ارتباط با مشتری :
- مشتری ( فروش ، بازاریابی ، خدمات )
- ارتباط
- مدیریت
- 20% مشتریان 80% فروش و سود آوری را ایجاد می کنند . ( قانون 80-20 )
- فروش به مشتری جدید تا 4 برابر دشوارتر از فروش به مشتری قدیمی است .
- هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید ، 6 برابر فروش به شمتری قدیمی است .
- اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند ، 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و 14 نفر از بین 20 نفر ، به فروشندگان دیگری مراجعه می کنند .
- همه مشتریان برای شرکت سودآور نیستند .
- هر مشتری ناراضی بطور متوسط به 10 نفر دیگر تجربه ناخوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می گوید .
- 95% از مشتریان ناراضی ، اگر با سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود ، مشتریان وفادار خواهند شد .
- در مدیریت ارتباط با مشتری می بایست به تمامی ذینفعان سازمان توجه نمود ( مشتریان ، جامعه ، تامین کنندگان ، کارکنان سازمان ، سهامداران و مالکان )
انواع فناوری CRM :
- CRM عملیاتی :
اتوماسیون نیروی فروش ، سیستم های ERP ، مدیریت کمپین ، خدمات به مشتریان
- CRM تحلیلی :
آمار ، نمودار ، دشبرد ، داده کاوی
- CRM ارتباطی تعاملی :
مرکز تماس ، نامه/ فکس ، اینترنت / ایمیل ، تماس شخصی ، پورتال ، کیوسک های شهری ، مراجعه حضوری